Hampir semua usaha atau bisnis pernah menerima atau mendapati keluhan pelanggan atas produk baik berupa penjualan barang atau jasa dari pelanggannya, keluhan bisa datang dari pelanggan yang sudah eksis ataupun dari pelanggan baru, bahkan sangat memungkinkan keluhan juga datang dari mereka yang belum menjadi pelanggan.
Pada umumnya keluhan pelanggan datang dikarenakan oleh lemahnya penangan komunikasi, sehimgga imformasi tidak dapat diterima secara maksimal dan banyak yang mungkin saja menjadi janggal di benak konsumen. Untuk itu, dibutuhkan team untuk menangani keluhan konsumen dengan pengetahuan yang cukup agar keluhan pelanggan dapat di kelola secara benar.
Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani.
Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan. Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu :
- Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.
- Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban. Dengaan mau mendengarkan maka kita akan tahu keluhan yang sebenarnya atau yang dimaksud oleh pelanggan tersebut.
- Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya. Jadi perlu SOP penanganan keluhan pelanggan yang dapat dijadikan dasar mengelolanya.
- Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan, namun tetap fokus pada penangan masalah keluhan. Terutama jika keluahan berorientasi pada gatansi produk yang dijual.
- Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan. Sertakan solusi yang akan mengatasi permasalahan tersebut berdasarkan SOP perusahaan yang berlaku.
Mengapa pelanggan mengeluh atau menyampaikan komplain kepada perusahaan. Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu :
a. Keluhan mekanikal dan teknis
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.
Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).
b. Keluhan Akibat Sikap Petugas serta ketidaksabaran dalam melayani.
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.
Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:
1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.
3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
4) Menganggap rendah pelanggan.
Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service.
Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.
c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk dan tidak berkomitmen
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian VCD. Pelanggan dijanjikan oleh toko VCD, bahwa apabila VCD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.
Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.
d. Keluhan yang tidak mendasar.
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.
Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.
Kunci keberhasilan menangani keluhan dari pelanggan adalah bijaksana menerima keluhan, bersedia mendengarkan dan memperhatikan keluhan, membangun suasana bersahabat dan kekeluargaan dalam menanggapinya, serta memberikan solusi penyelesaian keluhan yang sesuai dengan SOP yang ada. Karena keberhasilan menangani keluhan dan membangun kepuasan pelanggan menjadi kunci sukses perusahaan dalam jangka yang panjang.
